STANDARDY JAKOŚCIOWE OBSŁUGI

Standardy jakościowe obsługi odbiorców obejmują:

1. warunki sprzedaży ciepła w zakresie:

   1. zapewnienia obliczeniowego natężenia przepływu nośnika ciepła,
   2. dotrzymywania parametrów nośnika ciepła,
   3. rozpoczęcia i przerwania dostarczania ciepła w celu ogrzewania i wentylacji,
   4. planowanych przerw w dostarczaniu ciepła w okresie letnim;
2. warunki wstrzymania dostarczania ciepła do odbiorców;

3. dotrzymywanie terminów:

   1. załatwiania interwencji, skarg i zażaleń,
   2. zawiadamiania odbiorców o planowanych zmianach warunków dostarczania ciepła, które wymagają dostosowania instalacji odbiorczych do nowych warunków.

Odchylenie od obliczeniowego natężenia przepływu nośnika ciepła dostarczanego do węzła cieplnego nie powinno przekraczać:

1. w sieciach gorącej wody: +5 % i -5 %;

Odchylenie temperatury nośnika ciepła dostarczanego do węzła cieplnego w stosunku do tabeli regulacyjnej nie powinno przekraczać:

1. w sieciach gorącej wody: +5 % i -5 %, pod warunkiem że temperatura wody zwracanej z węzła cieplnego do sieci ciepłowniczej jest zgodna z tabelą regulacyjną, z tolerancją +7 % i -7 %;

Udzielenie informacji na żądanie odbiorców następuje w ciągu:

1. 12 godzin – informacji telefonicznych o przewidywanym terminie usunięcia przerw i zakłóceń w dostarczaniu ciepła,
2. 7 dni – informacji pisemnych o przewidywanym terminie usunięcia przerw i zakłóceń w dostarczaniu ciepła;

Udzielenie odpowiedzi na interwencje, skargi i zażalenia odbiorców następuje w ciągu:

1. 12 godzin – informacji lub odpowiedzi telefonicznych na interwencje i skargi składane przez telefon lub informacji o przewidywanym terminie udzielenia pisemnego wyjaśnienia,
2. 14 dni – odpowiedzi pisemnych na interwencje, skargi i zażalenia odbiorców składane na piśmie oraz odpowiedzi na interwencje i skargi złożone przez telefon, które wymagają przeprowadzenia dodatkowych analiz,
3. 30 dni – odpowiedzi pisemnych na interwencje, skargi i zażalenia odbiorców składane na piśmie, które wymagają przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego.

Sprzedawca ciepła powiadamia odbiorców o planowanych zmianach warunków dostarczania ciepła, z wyprzedzeniem, umożliwiającym dostosowanie instalacji odbiorczych do nowych warunków. Termin wyprzedzenia nie powinien być krótszy niż:

1. 24 miesiące – jeżeli zmiana jest wprowadzana przez wytwórcę ciepła;
2. 12 miesięcy – jeżeli zmiana jest wprowadzana przez przedsiębiorstwo ciepłownicze lub dystrybutora ciepła.

Przedsiębiorstwo ciepłownicze lub dystrybutor ciepła wykonuje, na zlecenie odbiorcy, czynności związane z uruchomieniem i przerwaniem dostarczania ciepła do wskazanych przez odbiorcę obiektów.

1. nieodpłatnie – w przypadku, gdy jest to pierwsze zlecenie odbiorcy na:

   1. rozpoczęcie dostarczania ciepła do wskazanego obiektu po przyłączeniu tego obiektu do sieci ciepłowniczej,
   2. rozpoczęcie dostarczania ciepła w danym roku w celu ogrzewania wskazanego obiektu,
   3. przerwanie dostarczania ciepła w celu ogrzewania wskazanego obiektu po rozpoczęciu dostarczania ciepła;
2. odpłatnie – za każde dodatkowe zlecenie odbiorcy dotyczące przerwania lub rozpoczęcia dostarczania ciepła do wskazanych obiektów.